In der heutigen zeit ist es extrem wichtig, einen guten Kontakt zu seinen Kunden zu pflegen und den bestmöglichen Service zu bieten. Hierzu gehört auch vor allem ein professionelles Beschwerdemanagement, wenn doch mal etwas schiefgeht.
Im folgenden Beitrag haben wir sieben Tipps zusammengefasst, die beim Umgang mit Kundenbeschwerden helfen.
1. Halte die Hürde möglichst klein
Der erste und wichtigste Schritt im Beschwerdemanagement ist, dem Kunden die Kontaktaufnahme und somit die Beschwerde überhaupt möglich zu machen.
Hierzu ist es essentiell, auch für Problemfälle erreichbar zu sein – bestenfalls über mehrere Kanäle. So hat der Kunde die Wahl, ob er sein Anliegen lieber schriftlich oder telefonisch einreichen möchte.
Für Kunden die weder gerne telefonieren noch lange Mails verfassen, könnte ein vorgefertigtes Online-Formular eine angenehme Lösung sein.
2. Biete Lösungsmöglichkeiten an
Sobald die Beschwerde eingeht, sollte diese bearbeitet und der Kunde zeitnah über die weitere Vorgehensweise informiert werden.
Fange den Kunden bestmöglich in dieser ärgerlichen Situation auf und sei ein guter Ansprechpartner für ihn, so dass er sich gut aufgehoben fühlt und merkt, dass ihm mit seinem Anliegen geholfen wird.
Steht aktuell keine eindeutige Lösungsmöglichkeit parat, biete dem Kunden eine Alternative oder eine Entschädigung für die entstandenen Umstände an.
Eine kulante Lösung ist auf den ersten Blick vielleicht nicht wirtschaftlich, lohnt sich jedoch langfristig, da sich das Unternehmen so mit seinem besten Service zeigen kann und verärgerte Kunden noch zu glücklichen machen kann.
3. Sei höflich und freundlich
Bleib höflich und ruhig bei der Annahme der Reklamation. Der Kunde ist aufgewühlt und emotional, biete ihm hier keine Angriffsfläche und diskutiere nicht, sondern bleibe sachlich und entschuldige dich für die Umstände.
4. Trenne emotionale und sachliche Ebene
Nimm Problemgespräche und Kundenbeschwerden auf keinen Fall persönlich. Die Kunden beschweren sich meist in einer sehr emotionalen Situation und sind oft frustriert, weil ihre Erwartungen nicht eingetroffen sind.
Wenn der ein oder andere Kunde sich dann im Ton vergreift, ist dies nicht deine Schuld, sondern “nur” der Situation geschuldet und meist auch schnell geklärt. Sobald der Kunde merkt, dass er bei dir gut aufgehoben ist und du ihm eine Lösung bietest, verfliegt der Ärger und man kann dem Anliegen nachgehen.
5. Nimm den Kunden ernst
Egal, ob der Kunde im Recht ist oder nicht, nimm ihn im Gespräch immer ernst und lenke das Gespräch auf eine sachliche Ebene, um die Fakten zu klären.
Hinterfrage nie die Meinung oder Richtigkeit des Kunden, höre aufmerksam zu, stelle Fragen, mach Notizen und nimm dir genügend Zeit für das Gespräch, damit der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.
6. Halte dich an Lösungsvorschläge
Bietest du deinem Kunden einen Lösungsvorschlag an, halte dich unbedingt an die vereinbarte Deadline und das Versprechen. So entsteht nicht noch ein weiterer Faux Pas und der Kunde merkt, dass du es mit deinem Service wirklich ernst meinst.
Wen der Kunde dann die Erfahrung macht, dass auch im Reklamationsfall guter Service geleistet wird und das Problem schnell behoben ist, wird er sicherlich wieder bei dir kaufen und auch ein gutes Wort für dein Unternehmen einlegen.
7. Nutze die Beschwerde als Verbesserungsvorschlag
Eine Kundenbeschwerde ist weitaus mehr, als ein negatives Ereignis, das schnellstmöglich geklärt werden muss. Die Anliegen und Reklamationen der Kundschaft sind ein direktes Feedback für deinen Service oder deine Produkte.
Nimm die Beschwerden deiner Kunden auf, analysiere diese und verbessere somit dein Angebot. Gibt es Beschwerden die regelmäßig eintreffen?
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Elena Nowy, HR Learning & Development, Online-Trainer
Elena Nowy, Project Leader, in Corporate HR Learning & Development und in dieser Funktion zuständig für eLearning-Sonderprojekte zum Thema „Kundenkommunikation im Service“ sowie „Lernen und gesundes Arbeiten in der digitalisierten Arbeitswelt“.
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